Services Publics +

23/08/2022 - mise à jour : 23/08/2022

L’engagement  de l’Etat pour l’amélioration de l’accueil des usagers s’est concrétisé par la mise en œuvre, en 2005, de la Charte Marianne, qui a été suivie, en 2010, du Référentiel Marianne.Le Référentiel Marianne définissait un ensemble de 12 engagements portant sur les modalités d'accueil des usagers dans les services publics, visant à offrir aux justiciables un accueil courtois, un accès facilité, et une réponse systématique à leurs demandes dans un délai raisonnable.

Services Publics + est désormais le programme de l’amélioration continue des services publics, centré sur l’expérience usager et s’inscrit dans la continuité du référentiel Marianne. L’ensemble des  administrations  est  ainsi invité  à  faciliter  le  parcours des usagers, simplifier les normes et les démarches afin d’assurer une meilleure qualité de service, à savoir rendre les services publics plus proches, plus simples, plus efficaces.

Ce programme repose sur 4 piliers :

  • La promesse, avec 9 engagements communs aux services publics
  • La preuve, avec la mesure et l'affichage des résultats des services publics
  • L’écoute des usagers, avec des dispositifs dédiés mis à leur disposition
  • L’amélioration continue du service rendu, avec la collaboration des usagers, des agents et des élus.

Ainsi, la plateforme « Je donne mon avis » est disponible sur le site internet de Services Publics + à l'adresse https//www.plus.transformation.gouv.fr. Elle offre à l’usager d’un service public la possibilité de partager son expérience à la suite d’un contact avec une administration et d’obtenir une réponse de celle-ci. 

Par ailleurs, chaque année, la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) procède à une évaluation du niveau de conformité de l’accueil des tribunaux judiciaires métropolitains au regard des engagements fixés par le référentiel Services Publics +. La dernière évaluation s'est appuyée sur des enquêtes mystères, simulant une demande d'usager, réalisées par un prestataire entre les mois de décembre 2021 et février 2022 selon la méthode spécifique traditionnellement retenue (2 visites sur site, 9 appels téléphoniques, 3 courriers, 10 courriels destinés à la juridiction, 1 à 3 sites internet ou pages dédiés).

La note moyenne des juridictions testées est de 7,6/10, ce qui les positionne au-dessus du seuil d’exigence de 7/10.

Les notes obtenues par les juridictions du ressort de la cour d'appel de Nancy sont les suivantes:

(les résultats complets sont disponibles en cliquant sur les liens pour chaque juridiction)

 

 

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